Услуги населению

Подборка типовых вопросов сделана ведущим специалистом по торговле Администрации п.Пурпе с использованием официальных интернет-ресурсов, не противоречащих Закону о защите прав потребителей №2300-1.

 

Раздел "Услуги населению"

 

Вопрос: Расскажите алгоритм действия потребителя в случае оказания платной стоматологической услуги ненадлежащего качества.

Ответ: В случае оказания Вам платной медицинской услуги ненадлежащего качества в первую очередь необходимо обратиться в любое другое учреждение здравоохранения для получения заключения о том, что Вам услуга была оказана с недостатками, некачественная.

Затем предъявляйте письменную претензию исполнителю услуги, в лечебное заведение. Можно написать претензию в произвольном порядке, изложив все проблемы, недостатки, которые Вами установлены в результате оказания этой услуги. Претензия пишется в 2-х экземплярах, один с отметкой о вручении останется у Вас. В претензии следует предъявить любое требование по Вашему усмотрению.

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причинённых ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Если гражданин не доверяет данному лечебному учреждению, можно обратиться в любое другое учреждение для устранения недостатков, затем предъявив все расходы, в том числе связанные с прохождением лечения, тому учреждению, которое оказало услугу ненадлежащего качества.

         В случае отказа медицинского учреждения  исполнить Ваше законное требование, необходимо обратиться в суд с иском о возмещении материального ущерба и компенсации морального вреда, законной неустойки. Кроме того, суд вынесет решение о взыскании с виновной стороны штрафа в доход бюджета в размере 50% от суммы, присужденной судом в Вашу пользу.

Вопрос: Во многих ресторанах в меню отсутствуют наименования ингредиентов, которые входят в состав блюд. Правильно ли это?

Ответ: Нет, не правильно, это нарушение Правил предоставления услуг общественного питания», утвержденных постановлением Правительства № 1036. В соответствии с данными Правилами исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в т.ч. фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов.

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.

Потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания как в зале, так и вне зала обслуживания.

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

 

Вопрос: В ресторане попросили принести официанта 2 бокала вина по 150 граммов, официант отказал, сказав, что вино нужно брать только полную бутылку, потому что остаток вина дорогостоящего им дальше некуда девать. Правильно ли это?

Ответ: Нет, не правильно, это нарушение правил торговли.

В организациях общественного питания в прейскурантах на алкогольную продукцию указываются наименование алкогольной продукции, объём алкогольной продукции в потребительской таре, цена за весь объём алкогольной продукции в потребительской таре, а также за 0,1 л или 0,05 л.

По требованию покупателя ему должна предоставляться полная и достоверная информация о приобретаемой в организации общественного питания алкогольной продукции.

 

Вопрос: Какая информация должна быть предоставлена гражданам в платной стоматологической клинике?

Ответ: Для сведения сообщаем, что с 01.01.2013 г. вступают в силу новые «Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг», утверждённые постановлением Правительства РФ № 1006 от 04.10.2012 г., в соответствии с которыми исполнитель обязан предоставить посредством размещения на сайте медицинской организации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", а также на информационных стендах (стойках) медицинской организации информацию, содержащую следующие сведения:

а) для юридического лица - наименование и фирменное наименование (если имеется);

для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя и отчество (если имеется);

б) адрес места нахождения юридического лица, данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

адрес места жительства и адрес места осуществления медицинской деятельности индивидуального предпринимателя, данные документа, подтверждающего факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

в) сведения о лицензии на осуществление медицинской деятельности (номер и дата регистрации, перечень работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность медицинской организации в соответствии с лицензией, наименование, адрес места нахождения и телефон выдавшего её лицензирующего органа);

г) перечень платных медицинских услуг с указанием цен в рублях, сведения об условиях, порядке, форме предоставления медицинских услуг и порядке их оплаты;

д) порядок и условия предоставления медицинской помощи в соответствии с программой и территориальной программой;

е) сведения о медицинских работниках, участвующих в предоставлении платных медицинских услуг, об уровне их профессионального образования и квалификации;

ж) режим работы медицинской организации, график работы медицинских работников, участвующих в предоставлении платных медицинских услуг;

з) адреса и телефоны органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации в сфере охраны здоровья граждан, территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Информация, размещённая на информационных стендах (стойках), должна быть доступна неограниченному кругу лиц в течение всего рабочего времени медицинской организации, предоставляющей платные медицинские услуги. Информационные стенды (стойки) располагаются в доступном для посетителей месте и оформляются таким образом, чтобы можно было свободно ознакомиться с размещенной на них информацией.

Исполнитель предоставляет для ознакомления по требованию потребителя и (или) заказчика:

а) копию учредительного документа медицинской организации - юридического лица, положение о её филиале (отделении, другом территориально обособленном структурном подразделении), участвующем в предоставлении платных медицинских услуг, либо копию свидетельства о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя;

б) копию лицензии на осуществление медицинской деятельности с приложением перечня работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность медицинской организации в соответствии с лицензией.

При заключении договора по Вашему требованию должна предоставляться в доступной форме информация о платных медицинских услугах, содержащая следующие сведения:

а) порядки оказания медицинской помощи и стандарты медицинской помощи, применяемые при предоставлении платных медицинских услуг;

б) информация о конкретном медицинском работнике, предоставляющем соответствующую платную медицинскую услугу (его профессиональном образовании и квалификации);

в) информация о методах оказания медицинской помощи, связанных с ними рисках, возможных видах медицинского вмешательства, их последствиях и ожидаемых результатах оказания медицинской помощи;

г) другие сведения, относящиеся к предмету договора.

Также важно знать, что до заключения договора исполнитель в письменной форме уведомляет потребителя (заказчика) о том, что несоблюдение указаний (рекомендаций) исполнителя (медицинского работника, предоставляющего платную медицинскую услугу), в том числе назначенного режима лечения, могут снизить качество предоставляемой платной медицинской услуги, повлечь за собой невозможность её завершения в срок или отрицательно сказаться на состоянии здоровья потребителя.

 

Вопрос: В парикмахерских перед работой с каждым новым клиентом обязан ли парикмахер вымыть руки?

Ответ: При оказании услуг в парикмахерских перед работой с каждым новым потребителем лицо, оказывающее услугу, обязано вымыть руки с мылом. Обслуживание должно производиться продезинфицированным инструментом.

Для обслуживания каждого потребителя должны использоваться чистые бельё и салфетки, можно одноразовые.

При химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность.

Требуйте соблюдения этих простых норм при посещении парикмахерской.

 

Что должен знать пассажир при задержке вылета авиарейсов

 

Отмечаем, что отношения, возникающие между гражданами и авиакомпаниями, кроме норм Гражданского Кодекса РФ, специальных Законов (Воздушный кодекс РФ, Правила перевозок пассажиров, багажа и грузов воздушным транспортом, утверждённые Приказом Минтранса России от 28.06.2007 г. № 82), регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей». В настоящее время Роспотребнадзор выступил с предложением принять Правила перевозок пассажиров, багажа и грузов, утверждённые постановлением Правительства РФ. Работа продолжается над совершенствованием законодательства в этом сегменте потребительского рынка с целью усиления защиты прав потребителей.

В соответствии с Постановлением Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.1994г. №7 (с последующими изменениями и дополнениями) отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, могут возникать из договоров розничной купли-продажи; аренды, включая прокат; найма жилого помещения, в том числе социального найма, в части выполнения работ, оказания услуг по обеспечению надлежащей эксплуатации жилого дома, в котором находится данное жилое помещение, по предоставлению или обеспечению предоставления нанимателю необходимых коммунальных услуг, проведению текущего ремонта общего имущества многоквартирного дома и устройств для оказания коммунальных услуг (п. 2 ст. 676 ГК РФ); подряда (бытового, строительного, подряда на выполнение проектных и изыскательских работ, на техническое обслуживание приватизированного, а также другого жилого помещения, находящегося в собственности граждан); перевозки граждан, их багажа и грузов; комиссии; хранения; из договоров на оказание финансовых услуг, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд потребителя - гражданина, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, в том числе предоставление кредитов, открытие и ведение счетов клиентов - граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им консультационных услуг; и других договоров, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Кроме того, с 20 декабря 1999 года (времени опубликования Федерального закона "О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 17 ноября 1999 года) отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, могут возникать из договора банковского вклада, в котором вкладчиком является гражданин, и других договоров, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

В тех случаях, когда отдельные виды гражданско-правовых отношений с участием потребителей, помимо норм ГК РФ, регулируются и специальными законами Российской Федерации (например, договоры перевозки, энергоснабжения), то к отношениям, вытекающим из таких договоров, Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" может применяться в части, не противоречащей ГК РФ и специальному закону. При этом необходимо учитывать, что специальные законы, принятые до введения в действие части второй ГК РФ, применяются к указанным правоотношениям в части, не противоречащей ГК РФ и Закону Российской Федерации "О защите прав потребителей".

Следует отметить, что поскольку в соответствии с п. 2 ст. 17 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" иски по защите прав потребителей предъявляются в суд по месту жительства или пребывания истца, либо по месту заключения или исполнения договора, либо по месту нахождения организации (ее филиала или представительства) или месту жительства ответчика, являющегося индивидуальным предпринимателем, ни один из  судов не вправе возвратить исковое заявление со ссылкой на п.2 ч.1 ст.135 ГПК РФ, так как в силу ч.ч.7, 10 ст.29 ГПК РФ выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу. Исключение составляют иски по спорам, вытекающим из договоров перевозки груза, которые предъявляются согласно ч. 3 ст. 30 ГПК РФ по месту нахождения перевозчика, к которому в установленном порядке была предъявлена претензия.

Кроме того, в соответствии с Постановлением Пленума ВС РФ №7 Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" не установлен предварительный внесудебный порядок разрешения требований потребителей товаров (работ, услуг), однако по некоторым спорам данной категории действующим законодательством предусмотрен такой порядок (например, ст.797 ГК РФ – перевозка грузов). Учитывая это, судья в соответствии с п.1 ч.1 ст.135 ГПК РФ должен возвратить исковое заявление, если потребителем не был соблюден предварительный внесудебный порядок рассмотрения этих споров и такая возможность не утрачена. При этом необходимо иметь в виду, что истечение установленного законодательством пресекательного срока на предъявление гражданином претензии не является основанием к отказу в судебной защите, так как это противоречит ст. 46 Конституции Российской Федерации и названному выше Закону Российской Федерации.

В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" и п.п. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по всем искам, связанным с нарушением их прав, если цена иска не превышает 1000000 рублей. В случае, если, цена иска превышает эту сумму, потребитель уплачивает государственную пошлину в сумме, исчисленной в соответствии с п.п. 1 п. 1 ст. 333.19 настоящего Кодекса и уменьшенной на сумму государственной пошлины, подлежащей уплате при цене иска 1000000 рублей.

В соответствии с п. 103 Воздушного кодекса по договору воздушной перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт назначения с предоставлением ему места на воздушном судне, указанного в билете (посадочном талоне). В соответствии со ст. 120 Воздушного кодекса РФ и ст. 795 ГК РФ за задержку отправления воздушного судна или его опоздания (просрочки доставки пассажира в пункт назначения) перевозчик должен уплатить пассажиру штраф, если не докажет, что задержка или опоздание произошли вследствие непреодолимой силы, устранения неисправностей  воздушного судна, угрожающей жизни и здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.

Напоминаем, что отсутствие воздушного судна не является форс-мажорным обстоятельством.

Размер штрафа составляет 25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы.

В соответствии с п. 99 Правил в случае задержки или отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, а также в случае изменения маршрута перевозки перевозчик обязан оказать для пассажиров как в пунктах отправления, так и в промежуточных пунктах следующие услуги:

  • разрешить сделать два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
  • обеспечить пассажиров прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
  • обеспечить горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырёх часов и далее каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов – в ночное время суток;
  • разместить пассажиров в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов в дневное время и более шести часов – в ночное время суток;
  • доставить пассажиров транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
  • организовать хранение багажа.

Кроме того, пассажирам с детьми в возрасте до семи лет перевозчик обязан предоставить комнату матери и ребёнка.

Отмечаем, что вышеперечисленные услуги пассажирам предоставляются бесплатно.

Очень важный аспект. Пассажир имеет полное право в случае отмены или задержки времени вылета рейса, указанного в билете, отказаться от договора перевозки и ему должна быть возвращена вся сумма, уплаченная за перевозку. При этом очень важно знать, что перевозчик должен выдать пассажиру документ, подтверждающий причину отмены или задержки времени вылета рейса (зачастую ставят отметку прямо на билетах). Напоминаем, что и в этом случае, Вы можете потребовать взыскания с перевозчика в Вашу пользу того самого штрафа и компенсации морального вреда, а также всех непредвиденных расходов, связанных с отменой или задержкой вылета рейса при предоставлении соответствующих документов, подтверждающих понесённые Вами расходы.